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打好组合拳 提升幸福感 ——广西市场监管系统创新 消费维权工作纪实

  • 发布时间:2020-08-27
  • 来源:国家市场监督管理总局  作者:佚名
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  繁荣国内经济,离不开强劲的消费拉动。如何营造安全放心的消费环境,提高群众的消费意愿和能力?广西市场监管部门的做法是:创新消费维权工作,激发消费市场活力,不断提升消费幸福感。

  信息公开

  集中公示被诉商家

  8月4日,广西市场监管局和广西消委会通过官方微信公众号,对今年第二季度被消费者投诉的前20名的商家进行公示,38家商家上黑榜。

  市场监管部门公示被投诉较多的商家信息,获得消费者点赞,这种行政监管和社会评价的深度融合,相当于编织了一个社会监督的“天网”,企业的经营行为完全在消费者的监督之下,让侵犯消费者合法权益的企业再也无处躲藏了。“政府设立投诉信息榜,让我们感到如芒在背,只有正确对待消费投诉,及时解决问题,才能赢得消费者的信任。”一些被投诉商家上了投诉公示信息“榜”之后,纷纷表示愿意积极配合解决消费者投诉问题。“商家不怕被投诉,就怕被公示。”广西市场监管局相关负责人表示,长期以来,面对消费者的投诉以及监管部门的调解,一些商家总是抱着推诿敷衍的态度消极应付。创新打造消费投诉公示平台,及时晒出被投诉较多的商家,目的就是加强信用约束,倒逼商家更好地服务消费者。

  据了解,广西已全面推行消费投诉信息公示制度。公示的内容包括企业名称、地址,被投诉次数以及调解成功率,公示期限长达一年,公示平台不仅有政府官方网站、新媒体等渠道,还将在企业所在辖区的街道、社区、居委会、村委会等单位进行公示。

  提前预警

  及时规范经营行为

  如果说,消费投诉信息公示打通的是消费维权的事后救济环节,那么通过消费数据分析、发布消费预警则是对消费行为进行事先预防的指南针和风向标。

  广西12315投诉举报系统通过与消费投诉公示系统对接,进行大数据比对分析,坚持“让数据说话、用数据决策、靠数据管理”的理念,实现了对消费市场的动态管理。

  在今年疫情防控期间,玉林市博白、北流等地发生了抢购大米、粮油等不理性消费行为,还有部分不法经营者通过网络发布虚假销售防疫用品的信息。结果,消费者付款后要么收不到货,要么货不对板、质量差,引发消费者短时间内集中投诉。

  广西12315投诉举报中心及时通过疫情防控指挥部向社会发布消费预警信息,不仅平息了消费者的非理性消费行为,更有效遏制了不法商贩利用疫情发不义之财的违法行为。

  南宁市12315投诉举报中心在疫情防控期间,运用大数据手段,对消费信心、防疫物资价格、经营野生动物等问题实时监控,先后多次发布消费数据统计分析和消费提示、警示。特别是消费者反映某超市“天价白菜”引发社会舆论关注后,南宁市即刻启动12315行政执法体系迅速查办,仅用3个小时就恢复了超市大白菜正常价格。

  桂林市12315投诉举报中心通过大数据分析发现,今年第一季度涉及口罩价格和质量的投诉分别达到235件和169件。该中心及时将信息上报,桂林市场监管局迅速开展执法检查,有效规范了当地防疫用品市场秩序。

  据了解,目前广西12315投诉举报系统已经建立了信息专报、月报、季报以及数据分析报告等信息报告工作机制,重点围绕消费市场的痛点难点,以及监管过程中发现的潜在风险性因素进行大数据分析应用,为市场监管和消费维权工作提供可靠的参考依据。

  倡导诚信

  营造放心消费环境

  南宁市安吉青苹果家居广场是首批实行先行赔付制度的企业之一,为了方便消费者处理消费纠纷,家居广场设立了12315维权服务站,仅2019年就受理和处理投诉10件,为消费者挽回经济损失7.3万元。

  百色市田州古城景区是一条繁华的商业街区,商业门店达310户,田阳区市场监管局积极引导经营户参与“诚信经营放心消费”创建活动,对商业门店实行量化考评,以诚信分值评定门店星级,倒逼经营户诚信守法经营,进一步提升景区消费者的获得感和安全感。

  今年2月,中国消费者协会发布《2019年100个城市消费者满意度测评报告》,南宁、柳州市从原来的排名倒数上升为分列21名、49名,其中南宁在参评的27个省会城市中排名第6,实现了在短时期内大幅度提升消费者满意度的目标。

  广西市场监管局创新具有广西特色的放心消费创建格局。着力打造“互联网+广西放心消费创建平台”,开发上线“广西放心消费地图”,实现了信息化动态管理。以放心消费创建“六统一”为基础,以强化经营者落实消费维权主体责任为落脚点,从源头抓好消费纠纷的事前防范和事后救济。研制放心消费示范单位创建广西地方标准,探索“星级评价”指标规则,拓展面向社会宣传、承诺、展示的渠道,不断提升放心消费创建工作规范化、标准化、信息化管理水平。

  截至今年上半年,广西参加放心消费创建单位达2.27万家,参创示范街区(商城、市场)331个,极大提升了广西消费环境和消费者满意度。

  创新手段

  提升消费者幸福指数

  及时解决消费者的烦心事,既可以激发市场活力,又能够提升消费者幸福指数。广西各级市场监管部门和消委会组织不断创新手段,为消费者解决一个又一个烦心事。

  汽车具有专业性强、技术门槛高的特点,消费者常因“技术小白”陷于被动地位。广西消委会为此组建汽车消费专家团队,为消费者解决汽车消费纠纷贡献“技术力量”。

  “随着新消费业态的出现,解决消费纠纷的方法方式也要适时而变。”广西消委会与行业协会、高校合作建立不同专家团队,让消费者吃了定心丸。

  桂林市消协与房产协会合作建立“先装修后付款”机制,将消费者的装修款存入第三方(银行)账户,由业主、家装公司、第三方机构一起对装修的质量进行验收,验收合格并经业主签字后,银行才将装修款支付给装修公司。消费者对这种“先装修后付款”机制赞赏有加,认为消委会组织找到了一条从源头上解决“老大难”的新途径。

  “消费者的幸福指数就是市场监管和消费维权部门的工作目标。”广西市场监管局党组书记何朝建、局长巫家世等领导班子形成一个共识,要从强化监管执法、改善消费环境入手,着力解决人民群众反映强烈的突出问题,切实维护消费者的合法权益,让消费者得到更多的获得感和幸福感。


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